Service Level Agreements: Was ein Drucker wissen muss

Laut Wikipedia ist ein Service Level Agreement (SLA) „eine Verpflichtung zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden. Bestimmte Aspekte des Dienstes – Qualität, Verfügbarkeit, Zertifizierungen, Compliance, Verantwortlichkeiten – werden zwischen dem Dienstanbieter und dem Dienstnutzer vereinbart ."

Oberflächlich betrachtet scheint es ziemlich einfach zu sein, aber für kommerzielle Druckereien (einschließlich Direktmailing, Transaktionsdruck, Buchdruck usw.), die mit immer kürzeren Durchlaufzeiten und immer kleineren Auflagenmengen konfrontiert sind, ist es sinnvoll, ein SLA zu verwenden, um die Erwartungen und Fristen klar darzulegen Denn alle Elemente eines Auftrags oder eines laufenden Programms können den Unterschied zwischen einem effizienten Betrieb mit zufriedenen Kunden und einem unorganisierten Betrieb mit frustrierten Kunden ausmachen.

Während es von Druckdienstleister zu Druckdienstleister – und von Auftrag zu Auftrag – unterschiedlich sein kann, besteht ein typisches SLA aus einigen grundlegenden Teilen:

Wenn der Auftrag das Drucken und Versenden von 100 individuellen Postkarten einmal im Monat für das nächste Jahr erfordert, sollte das SLA nicht nur diese Informationen enthalten, sondern auch die Daten, bis zu denen die Dateien für jeden Versand fällig sind, welche Informationen der Kunde bereitstellt und wie lange, bis sie gedruckt werden, und sogar die Termine, wann die fertigen Postkarten in den Briefkästen des Endkunden eintreffen. Je mehr Details, desto besser.

Auch wenn niemand ein Ziel verpassen oder einen Kunden enttäuschen möchte, kann ein gut durchdachter Aktionsplan schon vor Arbeitsbeginn den Stress lindern und es allen ermöglichen, sich mit der Behebung aller eventuell aufgetretenen Probleme zu beschäftigen rechtzeitig.

Auch hier möchte niemand darüber nachdenken, aber es ist weitaus besser für alle Beteiligten, eine klar festgelegte Richtlinie zu haben, die Teil des anfänglichen SLA ist, damit keine Verwirrung entsteht.

Auch wenn Sie vielleicht nicht glauben, dass SLAs für kommerzielle Druckbetriebe geeignet sind, ist es eine Tatsache, dass viele Ihrer Kollegen sie bereits nutzen.

„IWCO schließt regelmäßig SLAs mit unseren Kunden ab“, betont David Klempke, Leiter des Portfolio Management Office bei IWCO mit Sitz in Chanhassen, Minnesota. „Jedes SLA wird individuell ausgehandelt, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden widerzuspiegeln, und ist darauf ausgelegt, die Partnerschaft durch die Identifizierung wichtiger Kennzahlen, Strafen und Anreize zu fördern. In der Erkenntnis, dass es sich bei allen Programmen um Gemeinschaftsbemühungen zwischen IWCO und unseren Kunden handelt, umfassen SLAs die Verpflichtungen beider Parteien ."

„SLAs sind seit Mitte der 2000er Jahre ein wichtiger Teil unseres Geschäfts“, sagt Ken Gammon, Senior Vice President von RRD Healthcare Solutions mit Sitz in Chicago. „Es begann hauptsächlich mit regulierten Kommunikationsdokumenten, umfasst aber mittlerweile praktisch alle von uns erstellten Kommunikationsdokumente.“

Anthony Marchioni, Präsident von Compu-Mail in Grand Island, New York, sagt, sein Unternehmen nutze sie seit mehr als fünf Jahren. „Es begann mit der Art der Branchen, an die wir herangehen – als Direktmailing-Unternehmen versenden wir Werbeaktionen und Angebote – und dies war eine Chance, in gesetzeskonformere und konformere Mailings einzusteigen, bei denen SLAs wichtiger sind. Denken Sie an eine Bankübernahme.“ Das muss die Mitglieder benachrichtigen. Das muss eine rechtliche Korrespondenz sein und auch das Verlassen der Einrichtung an einem bestimmten Tag und zu einer bestimmten Uhrzeit erfolgen.“

Laut Brian Johnson, VP of Customer Experience bei Quad in Sussex, Wisconsin, sind klare Vereinbarungen und Kommunikation entscheidend für den Aufbau guter Kundenbeziehungen. „Es ist auch wichtig, objektive Daten zu verwenden, um die SLAs zu entwickeln. So ziehen Sie beide Parteien zur Verantwortung. SLAs sind sehr wirkungsvoll für den Aufbau dauerhafter Kundenpartnerschaften. Sie sind ein hervorragendes Beispiel dafür, wie wichtig Transparenz und Zusammenarbeit für den Erfolg aller sind.“

Allerdings hat sich auch für diejenigen, die SLAs schon seit Jahren nutzen, weiterentwickelt, was SLAs beinhalten und wie präzise sie sein müssen. Insbesondere wo ein SLA in der Vergangenheit nur die Grundzüge eines Auftrags mit einem Zeitrahmen für Fristen vorgab, geben heute viele von ihnen genaue Termine an und machen deutlich, was bei jedem Schritt auf dem Weg genau passieren muss .

„Um die Zeitpläne der Kunden einzuhalten, müssen Fristen sowohl vom Kunden – sei es ein Verleger, ein Katalogisierer, ein Direktversender, ein Einzelhändler oder irgendjemand sonst – als auch von uns als Druckerei eingehalten werden“, fügt Johnson hinzu. „Um sicherzustellen, dass wir reibungslose Arbeitsabläufe für Druck, Bindung, Lieferung und alle anderen Elemente der Druckproduktion haben, ist es wichtig, definierte Zeitrahmen zu haben. Die Verpflichtung zu SLAs hilft uns, das Marketingerlebnis rationalisierter, wirkungsvoller, flexibler und reibungsloser zu gestalten.“ Wir verwalten unsere Ressourcen und liefern pünktlich qualitativ hochwertige Arbeit.“

Ein SLA kann jedoch mehr als nur die Bearbeitungszeiten festlegen. Für Marchioni legen diese Vereinbarungen auch die genauen Technologien und Fähigkeiten fest, die die Werkstatt für die Aufgabe einbringt, und was passiert, wenn eine bestimmte Maschine ausfällt. „Sie sind sicherlich spezifisch in Bezug auf Fähigkeiten und Lieferzeiten, aber auch darauf, dass Sie Redundanz haben, falls etwas passieren sollte“, sagt er. „Es ist großartig, als einziger Anbieter vertrauenswürdig zu sein, aber was passiert, wenn eine Einrichtung ausfällt – Sie müssen immer noch legal E-Mails verschicken. Welche Backup-Pläne haben Sie?“

Diese Art von Transparenz ist eigentlich das, worum es bei einem SLA geht – es ist mehr als nur ein Vertrag, der besagt, dass der Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung von Ihrem Betrieb kauft. Es ist ein klarer Überblick über die Erwartungen, der sicherstellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

Der moderne Vermarkter sucht nach neuen Dienstleistungen und Produkten, die den ROI steigern und bessere Kennzahlen für Antwortraten und Kundenaktionen liefern, betont Johnson. „SLAs erhöhen die Transparenz im Prozess und klären die Erwartungen sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter. Sie ermöglichen auch eine bessere Definition von Qualität und Lieferung. Dies ist besonders wichtig, wenn wir an den neuen und innovativen Marketinglösungen von heute arbeiten.“

„Deshalb ist es wichtig, die Erwartungen unserer Kunden zu kennen und zu erfüllen – von der endgültigen Druckausführung bis hin zur rechtzeitigen Übergabe der Inhalte an den Kunden“, sagt Johnson. „Ein Direktmailing, das für einen Verkauf wirbt, ist für unsere Kunden nur dann wertvoll, wenn es korrekt gedruckt und pünktlich zugestellt wird, um den Umsatz anzukurbeln. Die Festlegung von SLAs hilft uns, diesen Prozess so zu verwalten, dass er für den Kunden reibungslos abläuft.“

Trotz alledem bringen SLAs zwar eine Reihe von Vorteilen mit sich, bringen aber auch einige Herausforderungen mit sich, auf die Geschäfte vorbereitet sein müssen, um erfolgreich zu sein.

Gammon merkt an: „Da fallen mir ein paar [Herausforderungen] ein: Die Einstellung zu ändern, dass SLAs nicht verschwinden, und wir müssen sie annehmen; und mit den Kunden realistische SLAs vereinbaren und abstimmen, zu denen beide Parteien bereit und in der Lage sind liefern.“

Insbesondere für Vertriebsteams, die den Umgang mit dieser Art von Struktur in einem Vertrag nicht gewohnt sind, sowie für Kunden, die es nicht unbedingt gewohnt sind, im Voraus darüber nachzudenken, was sie wollen, kann es schwierig sein, alle Details eines Auftrags zu formulieren und wann sie bereitstellen müssen, um den Auftrag pünktlich und gemäß den erwarteten Standards abzuschließen.

„Die größten Herausforderungen bestehen in der Regel darin, umfassende Prozesseingaben und -ergebnisse sowie die Verfügbarkeit von Ressourcen (Personal und Technologie) zu erhalten“, bemerkt Klempke. „Ebenso wichtig ist es, bei den Partnerorganisationen die richtigen Erwartungen zu etablieren.“ Er fährt fort: „Die grundlegende Erwartung von SLAs ist in erster Linie die konsequente Einhaltung eines Zeitplans, sei es bei der Fertigstellung einer Aktivität oder bei der Produktion und Lieferung. Darüber hinaus konzentriert sich die sich ständig ändernde Nachfrage unserer Kunden auf eine kontinuierliche Reduzierung der festgelegten Durchlaufzeiten.“ SLAs sind der erste Schritt in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der darauf abzielt, schnellere Abwicklungen zu ermöglichen.“

Auf der anderen Seite stellt Marchioni fest, dass die Erstellung des SLA zwar eine Herausforderung sein kann, das Endergebnis jedoch eine viel tiefere Beziehung zu Ihrer Kundschaft ist. „Es verleiht der Beziehung zu den Kunden Gültigkeit“, sagt er. „Wenn wir uns mehr auf das Marketing konzentrieren – und wir lieben diese Arbeit immer noch –, ist man nur so gut wie das, was man zuletzt getan hat. Das sind keine langfristigen Beziehungen. Aber wenn man an Compliance-Teilen arbeitet, gibt es eine.“ Ein hohes Maß an Vertrauen, das Sie als Vordenker wirklich stärkt. Unser Ziel ist es, für den Kunden der „einfache Knopf“ zu sein, der ihn gut aussehen lässt.“ Mit SLAs, sagt er, stellt Compu-Mail sicher, dass genau das möglich ist.

Denken Sie daran, dass Ihr SLA beinhalten sollte, was passiert, wenn etwas schief geht? Dies ist ein weiterer Vorteil, den Johnson bei ihrer Verwendung hervorhebt. „SLAs fördern die Transparenz zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Sie geben uns die Möglichkeit, bei Problemen direkt mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Die Druckproduktion ist komplex und wir benötigen nicht nur Fähigkeiten, um die Arbeit zu erledigen, sondern auch die entsprechenden Gespräche zu führen.“ ermöglichen es uns, alle Probleme gemeinsam mit unseren Kunden zu lösen. SLAs bieten gute Parameter für diese Gespräche.“

Wenn Sie bereit sind, sich genauer mit der Verwendung von SLAs zu befassen, um tiefere, bedeutungsvollere und effizientere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, gibt es ein paar Ratschläge, die Ihnen den Weg nach vorne erleichtern können.

Wenn Sie SLAs noch nicht genutzt haben, probieren Sie es doch mal aus, fordert Johnson. „Wenn jeder die Erwartungen im Voraus versteht und es Kennzahlen und KPIs gibt, kann das wirklich den gemeinsamen Erfolg vorantreiben und das Marketingerlebnis verbessern. SLAs werden für einen Katalog oder eine Direktmail, die zu Hause ankommen muss, damit eine Kundenaktion erfolgt, anders sein.“ kann in kurzer Zeit gelesen werden, im Gegensatz zu einer Veröffentlichung, die in aller Ruhe konsumiert wird. SLAs können je nach Zeitsensibilität und anderen Faktoren mehr oder weniger streng sein. Berücksichtigen Sie diese Dinge bei der Entwicklung Ihrer SLAs – Aber tauchen Sie ein und beginnen Sie mit der Arbeit mit SLAs.“

SLAs sind zu einer Schlüsselkomponente im Druckgeschäft geworden. Überlegen Sie also, wie Sie sie nutzen können, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, rät Gammon. „Es ist akzeptabel, für beide Seiten akzeptable SLAs anzubieten. Stellen Sie jedoch bei der Bewertung möglicher Strafen sicher, dass Sie darauf vorbereitet sind, die Bedürfnisse des Kunden in schwierigen Situationen zu erfüllen.“

„Vorhersehbare/verbesserte Ergebnisse und Leistungsdifferenzierung treiben in erster Linie Hardware- und Softwareinvestitionen voran. SLAs sind der Mechanismus, den wir eingeführt haben, um sicherzustellen, dass wir diese Erwartungen erfüllen können“, erklärt Klempke, der hinzufügt, dass Investitionen in Ausrüstung nicht nur verbesserte Erlebnisse bieten und Neue Funktionen, aber auch die Gewährleistung von Redundanz sind ein entscheidender Erfolgsfaktor beim Einsatz von SLAs.

„Stellen Sie sicher, dass ein umfassendes Verständnis der Prozess- und Lieferfähigkeiten vorhanden ist, bevor Sie die SLA-Erwartungen für eine Geschäftspartnerschaft festlegen“, fügt er hinzu.

„Das Wichtigste ist, die Fähigkeiten Ihres Unternehmens vollständig zu verstehen, bevor Sie sich überfordern“, betont Marchioni. „Wir achten darauf, dass wir nicht zu viel versprechen und nicht zu wenig liefern. Das ist das Wichtigste.“

SLAs verändern Ihre Denkweise über Druckverkäufe und Kundenbeziehungen, aber es lohnt sich, mit Ihrem Team und Ihren Kunden zusammenzuarbeiten, um für beide Seiten vorteilhafte SLAs zu entwickeln. Da die Anforderungen an Aufträge immer komplexer werden und die Bearbeitungszeiten immer kürzer werden, ist die Gewährleistung von Transparenz und die Einbeziehung aller Beteiligten von entscheidender Bedeutung, um profitabel und erfolgreich zu bleiben.

Automatisierung und Effizienz können Sie nur bis zu einem gewissen Punkt bringen – jetzt ist es an der Zeit, mit der Optimierung Ihrer Verträge und Beziehungen zu beginnen, und SLAs sind die Vorlage dafür.

Toni McQuilken ist leitender Redakteur der Druck- und Verpackungsgruppe.